SAP lance un plan pour maîtriser la personnalisation par IA malgré des données commerciale
Les entreprises rêvent d’une IA capable de prédire les besoins de chaque client, mais leurs données restent souvent dispersées dans des silos. Résultat : les moteurs de recommandation se contentent de suggestions génériques, tandis que les équipes marketing lancent des campagnes rigides. SAP présente désormais le plan Advanced Success Plan pour assembler ces structures de données fragmentées, permettant à l’IA de jouer pleinement son rôle : adapter offres, produits et timing en fonction du comportement individuel en temps réel.
L’écart entre ambition et exécution
La plupart des entreprises fixent des objectifs pour anticiper les attentes clients, mais leur infrastructure sous-jacente peine à suivre. Les profils clients résident dans des bases de données distinctes, les programmes de fidélité ignorent les signaux relationnels au-delà des achats, et les envois d’emails suivent un calendrier plutôt que le comportement. SAP souligne que ces lacunes découlent du fait que les trois piliers nécessaires à la personnalisation par IA – données, prise de décision et livraison – ne sont pas interconnectés. Des profils propres et conformes au consentement doivent alimenter les modèles d’IA ; ces modèles doivent transformer les comportements en actions précises ; et ces actions doivent apparaître au bon moment sur le bon canal. Sans coordination entre ces trois couches, l’ambition reste lettre morte.
Une approche en trois étapes pour une personnalisation efficace
Le plan Advanced Success Plan vise à activer la personnalisation en traitant chaque couche de manière séquentielle. D’abord, il consolide les profils clients en temps réel à partir des transactions, de la navigation, des tickets de service et des activités de fidélité, tout en préservant les contrôles de consentement. Ensuite, les modèles d’IA de la couche prise de décision exploitent ces profils pour sélectionner le bon produit, la meilleure offre et le moment optimal pour l’envoi. Enfin, la couche livraison propulse ces choix sur mesure vers les vitrines en ligne, les boîtes mail, les applications mobiles et les portails de fidélité, garantissant que le résultat s’aligne sur le contexte actuel du client. Le plan intègre également des règles de gouvernance pour permettre une intervention humaine lorsque nécessaire.
SAP Commerce Cloud sert de moteur d’exécution pour les vitrines en ligne, intégrant directement les recommandations pilotées par IA dans les sessions d’achat. En harmonisant les structures de données, la logique décisionnelle et la diffusion multicanal sous un même programme, SAP ambitionne de faire passer les entreprises d’une mosaïque de solutions ponctuelles à un modèle opérationnel intégré où la personnalisation n’est plus une option, mais une automatisation naturelle.
Source : AI News. Synthèse éditoriale assistée par IA — TechnoExpress.